「關注家居照顧服務大聯盟」(簡稱「關顧聯」)是由十多個長者和殘疾人士團體、 民間團體和前線社工組織所組成，一直關注家居照顧服務的現況及問題。
關顧聯一直關注及跟進安老服務市場化的進展。社區照顧服務券試驗計劃自2013年推出，為政府將安老服務市場化的首個政策。長者所得之資助金額由共同付款機制、經濟審查後釐定；而所得之社區照顧服務主要由私人市場提供。當中爭議不斷，問題包括：監管不足、服務量不足、質素參差、歧視經濟能力欠佳的長者，及違反福利服務「以需要為本」及「以人為本」的方針。 適逢申訴專員公署主動調查，本聯盟特此來信表達一眾同工、長者及照顧者的心聲。
按一眾同工、長者及照顧者的經歷，是項試驗計劃問題如下：
- 服務規劃未盡完善 錢跟人走基層無份
「錢跟人走」為其中一個貫穿整個劵化計劃的概念，意即為了讓長者掌握服務選擇權，令長者有條件選擇私營或公營服務。為長者提供自由選擇權，最終以紓緩安老服務的緊張供應。可是，劵化計劃忽略了當中土地人手規劃、服務量及提供種類的安排，致「錢跟人走」頓成夢話。
土地人手規劃
服務推行了八年，有見政府積極地增加服務單位的數量，然而種種問題亦開始浮現。基於社區照顧券服務相對盈利較高，不少機構都盡力將其可使用土地、人手及資源給予發展社區照顧券服務，唯相關容量有限，可提供的服務量已達至瓶頸位。特別是專業護理服務的人手行業面臨短缺、社區的廚房所提供的飯餐可謂買少見少，令原本可提供的服務彈性因而受限制，局限了可提供的醫護上門的時數或服務套餐、又或限制了運動或送飯的次數等，長者即使想把服務券全數使用於家居服務，機構亦未能提供。足見服務券正面臨如同傳統恆常服務一樣的問題：欠缺土地及人手資源。如政府無視現時整體資源不足的根本問題，盲目信奉市場機制，依賴加券以解決輪候，只屬自欺欺人。事實上，無論是市場又或是傳統的社福服務，很多都是共享現存的安老服務資源，社區券不但未能為安老服務資源增加額外容量，更是與現有恆常服務爭奪資源。不少服務機構在發展社區照顧券的服務時，會使用到現有的安老服務人手或空間，如廚房﹑辦公室或活動室等，令機構內部資源出現拉扯。在欠缺人手及土地規劃下不斷增加服務單位或服務劵的數量，非但會令人手或土地更加緊張，更會影響恆常服務的質素，長者或得不償失。
服務提供種類
根據不同地區及服務類別，社區券的供應情況各有不同，例如：元朗及西貢分別只有6間及8間服務提供者，北區只有5間服務提供者，而離島更只有2間服務提供者；同時，北區及深水埗並沒有認知障礙症服務。礙於各地區服務供應情況不同，長者即使持有券，亦未必有合適的服務選擇。另一方面，如上段所言，即使同樣有提供家居或日間服務，在現時服務客量不足下，不少機構只能提供部分服務，如一星期只有兩天日間照顧，或一星期最多一次家居清潔，上門看顧服務更是未能提供。因此，服務券顯然不足以支援長者在社區持續生活，充其量只能充當過渡角色。
- 安排複雜無力處理 長者福祉誰來支援
政府提到社區照顧券能為長者提供彈性的服務選擇，讓長者於社區居家安老，惟計劃無論申請程序和運作安排皆十分繁複，根本未有考慮長者的情況和需要，加上缺乏宣傳和相關服務的教育，未有就申請處理為長者提供支援，長者和其照顧者難以掌握服務的資訊詳情，亦難以獲得適切的服務，更令長者對申請服務感到卻步，難以保障長者福祉。
服務宣傳不足
服務由2013年開始運行，惟社區上缺乏社區照顧券的計劃宣傳及有關服務資訊的社區教育，長者普遍對社區照顧券聞所未聞。反之，長者是於輪候恆常服務期間，收到有關服務的邀請之時，才有機會得知有關計劃，卻因對相關資訊的認識匱乏，而混淆恆常服務及社區照顧券，於未有足夠了解下就參與券化計劃，最終得不到需要和適合的服務，並離開計劃。社區券至今已推行逾8年，卻仍因計劃缺乏宣傳而導致坊間對服務認知甚少，對長者選擇適合自己的服務時造成影響，政府的資助額亦未能用得其所。
服務的運作安排
社區照顧券的運作未有考慮長者的需要，限制長者在公平的情況下獲得足夠服務。由於社區券的服務未設準則規定，社署未有為服務提供單位提供明確的服務質素指引，故服務內容因應市場的情況而定，服務對長者而言透明度不足，亦出現各機構服務量不一、質素參差的情況，縱使長者能夠向負責個案的社工查詢求助，但社區照顧券的內容和規則實在繁複，尤其當中涉及共同付款機制的費用計算、和按服務提供者情況而定的服務內容及配套，長者未必有能力理解和處理相關訊息，難以釐清服務資訊，未能保障服務使用者的權益。而在「能者多付」的原則下，若長者參與社區券後，其選擇的單位所提供的服務量或內容未能滿足生活需求、需要更多服務，則須額外付款購買「增值服務」。然而，在商品化的服務設計下，即使基層長者需要更多服務滿足其生活需求，由於其未必有能力負擔「增值服務」的費用，而無法獲得適切的服務，對基層長者造成歧視。加上共同付款機制要求長者以家庭作單位作經濟審查，而非按長者個人財政狀況訂立付款級別，無視長者的個人情況和需要，亦令長者受外在因素限制、減少其獲得服務的機會。
- 共同付款問題頻生 阻礙使用長者卻步
社區照顧券中，其中一個運作原則為「能者多付」，透過共同付款機制下，按長者與同住家人入息水平以釐定長者需支付及政府資助的比率，讓長者的家人與政府共同負擔其照顧費用。然而，此項措施並非以長者個人為本，更會為長者獲取服務造成阻礙。計劃的入息審查以家庭收入為單位，惟並非每個家庭財政狀況透明或屬共同資產，尤其華人社會對收入和資產話題持較保守、甚至忌諱態度，長者未必能夠輕易獲取家人的收入資訊，更甚則引發無必要的家庭糾紛，影響家庭關係，令部份長者對申請服務感到卻步。再者，同住家人未必為長者提供經濟支援、入息用於照顧長者上，家庭的入息狀況與長者的財政能力並無直接關係。在另一方面，共同付款機制的付款級別和服務均分為6個級別及面額，繁複的費用計算方法亦令長者難以理解。由此可見，計劃的申請程序無視長者的個人情況，並令長者對感到卻步，並阻礙真正有需要的長者申請和使用服務。
- 私營機構監管不足 服務質素難以保證
與政府提供之恆常服務不同，劵化服務背後的理念是，基於信奉市場力量，故引入私人機構作服務提供者，希望服務提供者在市場競爭下提升效率和質素，從而提高服務質素。
但現實是，劵化服務雖成功吸納更多服務提供者，卻仍追不上龐大需求量；而最重要的是缺少適當的監管，使服務提供者缺乏誘因提升質素。情況最後一如院舍劵或買位計劃般，縱然政府投入為數不少的資助，讓長者入住私院，卻忽視私院質素問題。監管法例過時亦未有跟進。縱能避過漫漫輪候長龍，迎來的卻是另一個「地獄」。
- 長者有券無服務用 使用率低未被正視
觀望計劃三個階段的使用情況，均有不少的參與個案持有券但未曾使用過服務。就第二階段社區券，截止2020年底，共有1780人有劵但未曾使用，累計更高達2706人未曾使用過社區券就離開計劃，而當中有不少個案退出的原因為「沒有合適的服務單位/服務組合」，反映長者面對「有券無服務」的漏洞。
由於計劃未有為機構訂明服務準則，故服務內容因應機構情況及資源而定，亦反映以市場提供福利服務必然會將市場的缺陷 -服務情況不一及質素參差轉嫁至是項計劃，變相機構未必能提供長者需要的服務。加上市場化的關係，服務提供者，即私人機構必定以商業利益為前提，而非長者的需要、「以人為本」，「揀客」的情況無法避免，例如篩選身體條件較為理想的服務使用者，導致長者被拒用服務、無法透過社區券獲得適切的服務。然而，政府未有正視社區券使用率低下的情況，反而持續推行並增加該計劃的資源投撥，從2013年原有的1200張社區券增至2020年的8000張，而非投資於輪候人數不斷上升的恆常照顧服務，令人思疑政府是以長者居家安老為目的，還是透過安老服務市場化推動私人市場的發展？
- 檢討報告公開無期 不斷續期公眾生疑
過往的各類計劃檢討，政府均有定期公開檢討報告，惟是項社區照顧劵試驗計劃，雖然已推行八年，共三個階段，卻僅有公開第一期之中期檢討報告予公眾，其他一概欠奉。
檢討報告之必要性有二：一是公眾知情權。是項計劃的標誌性在於是政府推行安老服務市場化的首個項目，於此之後，政府相繼推出種種類似的計劃。公眾，尤其是受眾 – 長者及業界均有知情權，知道計劃成效；而業界亦無法提出意見及監察。 同時，計劃的各階段之間亦欠缺公眾諮詢，受眾及持分者無法介入於決策過程中，民眾知情權及聲音無處可訴。
其二是 延續計劃的準則。基於檢討報告未有公開，但計劃卻期期獲延續，而無論是使用率、服務量，以致民間迴響甚大的情況下，到底政府是依循何樣的標準來決定計劃的延續或去留呢？ 而資助量更是節節上升，由第一階段的1200個名額，增至第三階段的8000個名額，大幅增加六倍；但第二階段中，三成長者獲派社區劵後並未有使用便退出服務；而已離開計劃的人數中，接近一半長者亦未有用劵，情況未見理想。實在不禁讓民眾產生諸多的猜想，到底是以長者福祉為本，或是背後有其他考量？而上文種種問題，於第三階段中亦未被正視。來到人生終章，長者只望有尊嚴地居家安老，渡過餘生，何苦此路仍荊棘處處，試問政府於心何忍。
建議及總結
為了解決社區照顧服務長期供不應求的情況，政府一直致力發展社區照顧券，八年來持續擴大規模，不斷增加有關資源及名額，然而，恆常照顧服務的輪候人數有增無減，未見社區券的成效之餘，更反映社區券的多個漏洞、無法滿足市民需求，更甚則阻礙有需要的市民獲取適切的服務。社區券的種種問題體現市場化服務根本無法以長者為本，服務提供者往往會為了最大化市場利益而犧牲長者的福祉，難以達到讓長者居家安老的目標。政府投放到劵化的資源，如若改為放到恆常服務之中，相信既能滿足輪候需求，亦能提供有質素保證的服務，達致真正居家安老。
面對社福規劃，長者的福祉應當為最大考量，因此，本聯盟有以下建議：
- 取消所有共同付款機制和資產審查措施，並讓有需要的長者均能申請服務；
- 就各項社區照顧服務的輪候情況及實際需要制定短、中、長期目標，並協助培訓及增聘照顧人手，以解決輪候問題；
- 與其以市場化解決問題，倒不將資源撥到恆常的津助社區照顧服務的資源和服務名額；
- 暫停券化服務的資源投放，並公開檢討有關報告及進行公開諮詢，讓社區持份者一同參與並發表意見，共同改善社區長期護理照顧系統。
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